提起通过网上社交媒体倾听、吸引和响应顾客,戴尔公司是当之无愧的行家里手。公司早就深知善于倾听对建立良好的客户关系至关重要。不能成为顾客社交谈论的一部分会导致严重的失误。这并不是说要控制网上谈论,而是关乎确保公司了解人们在网上如何谈论品牌以及如何参与与品牌的对话。如今,戴尔公司已经成为运用社交媒体倾听和联系顾客的典范。
不过,戴尔是经历了一次惨痛的教训才学会运用社交媒体的。事情的起源是几年前一次痛苦的网上事故——被称为“戴尔去死吧”—戏剧性地证明了社交媒体在表达和传播消费者的看法和忧虑方面具有惊..